La démarche qualité chez Noyon Cars
Dans l’optique d’une satisfaction constante des voyageurs, notre entreprise est certifiée depuis décembre 2013 sur la base du référentiel AFNOR Engagement de service : « Transport de voyageurs : Interurbain, Urbain, Scolaire et Tourisme » :
La certification est renouvelée tous les ans par un organisme tiers, AFNOR Certification, à l’issue de deux types de contrôles : visites mystères et audits de certification.
Le principe de cette démarche pilotée par RÉUNIR, l’association de transporteur, est le respect au quotidien, par l’ensemble des services de l’entreprise, d’un référentiel paru au journal officiel (REF-117) s’articulant autour de 17 engagements tournés vers le client :
- Le référentiel Engagement de Service est spécifique au secteur du transport de voyageurs en autocar et en bus.
- Les 17 engagements du référentiel agissent directement sur la qualité perçue par le client et impliquent l’ensemble du personnel et particulièrement les conducteurs et leur encadrement.
- Le respect des engagements est régulièrement contrôlé par AFNOR Certification (organisme certificateur) selon différents types d’audits (planifiés et inopinés).
- De plus cette démarche impose la mise en place d’un comité de pilotage extérieur à l’entreprise (Réseau RÉUNIR), ce qui constitue un gage d’objectivité dans la mise en place de la certification ;
- Le référentiel impose la présence d’un Responsable Qualité au sein de notre structure, la mise en place d’indicateurs dans l’optique d’une amélioration continue.
- La démarche nécessite la mise en place d’un plan de formation annuel des équipes.
information et communication
réalisation de la prestation
attitude et accueil
confort des passagers
formation et compétences
sécurisation